２０１４即将度过，这一年以来，海星商务酒店在集团公司各级领导的关怀和支持下，酒店领导班子带领全体员工共同努力，团结奋进，面对目前国家的特殊形势，服务行业面临巨大压力，所有宾馆受到了前所未有的冲击，经营收入直线下降。但是海星商务酒店始终坚持以开拓市场为导向，提升精细化管理，狠抓经营管理，克服各种不利因素，团结一心，不断总结和提升服务质量，接受挑战，取得了较理想的成果。尽管今年形势严峻，酒店面临巨大压力。各家酒店都面临亏损，海星商务酒店还是取得了可喜成果，虽然收入较比上年有所下降，但是每月都有一定的经营利润。海星商务酒店２０１４年工作总结回顾如下：

一、主要工作：客房为重点，质量为前提，抓好客房工作。客房是海星商务酒店主营项目，为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立每日晨会，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪容仪表进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。要求员工用心关注每一位客人，以情服务用心做事，让客人入酒店有一种家的感觉。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。规范各岗位的服务用语，进一步细化岗位职责，提高对客人服务质量，圆满完成岗位责任制。

二、安全工作：安全工作是重中之重，防患于未然，安全重于泰山。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，酒店还将安全知识培训搞成活动在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”、“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年未发生任何的安全事故。

三、以降耗为核心，开源节流，降本增效。首先严把采购关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极的走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。节电节水的精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗的严格要求：即时关灯，关闭水伐。保障抢修维修及时。酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常检查，他们对自己的工作做到心中有数合理安排。

四、培训工作：制定岗位需求培训计划，开展员工调查评估，采取对员工集中培训，专项培训，个别指导培训，提高员工整体技能。

　　一年的工作，经过全店上下的共同努力，取得可喜的成绩。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程，设施设备不尽完善。

　　管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为时有发生。 

　　服务质量尚需要优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是有的岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细等，也影响着酒店整体的服务质量。

　　２０１４年即将结束，通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年的管理目标、经营指标和工作计划，以指导２０１５年酒店及部门各项工作的******开展和具体实施。迎接新的挑战和新的开始。